O curso QUALIDADE NO ATENDIMENTO  visa motivar e qualificar  os  servidores, bem como racionalizar procedimentos para oferecer um atendimento padronizado e um tratamento personalizando, buscando o fortalecimento da imagem institucional junto á comunidade.

OBJETIVO GERAL

Sensibilizar o servidor a prestar um atendimento com excelência e qualidade, equipando-o com ferramentas de comunicação  intra e interpessoal  para encantar o usuário dos serviços da Procuradoria da República.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Atender o cliente/usuário com elegância, distinção e cortesia;
• Oferecer , dentro do que for possível, solução “just-in-time”;
• Desenvolver habilidades pessoais para lidar com situações de conflito;
• Cuidar da aparência pessoal e da elegância de atitudes;
• Aprender a gerar comportamentos que favoreçam um clima receptivo ao invés de um clima defensivo

PROGRAMA

• Diferenças individuais a fim de oferecer um atendimento personalizado obtendo assim a satisfação total do cliente – razão de ser de uma instituição;
• Padrão de atendimento ao invés de um atendimento padronizado;
• Percepção interpessoal (auto e heteropercepção);
• Relacionamento com o público interno e externo  através do conhecimento de suas próprias necessidades;
• Ética profissional como fator de credibilidade;
• Aparência pessoal – no que diz respeito a vestimentas, uso da palavra e entonação de voz – Você é a Procuradoria;
• Papéis pessoais e organizacionais;
• Habilidade da comunicação utilizando-se da linguagem verbal e não verbal para “encantar” o cliente/contribuinte;
• Técnicas de tratamento pessoal e ao telefone;
• Responsabilidade com a qualidade do tratamento – proatividade;
• Administração de conflitos (como lidar com o cliente alterado e com objeções, críticas e reclamações);
• Procedimentos indispensáveis à qualidade no atendimento;
• Conceito de atendimento ideal e ações práticas; e Construção de um Manual de Atendimento
• A importância da opinião pública na formação da imagem da instituição;
• Climas de Comunicação – Defensivo e Receptivo

METODOLOGIA: Utilizamos a apresentação de fitas de vídeo com comentários e reflexões visando a construção  do saber .

“Só aprendemos aquilo que sentimos”

Paulo Freire

BENEFÍCIOS PARA A INSTITUIÇÃO

• Motivação do servidor em prestar um bom serviço – prazer em ser um “servidor”;
• Melhoria na Qualidade da mão-de-obra com relação aos  serviços prestados;
• Economia de tempo no repasse das informações;
• Melhoria da imagem da instituição perante a comunidade
• Maior envolvimento dos servidores com a missão da instituição.

CARGA HORÁRIA: 20 horas

“A empresa que quiser encantar os seus clientes deve começar pelos seus funcionários”

Jack Welch